Call center przekształcają się w contact center

Polskie call center są dobrze wyposażone, nowoczesne, pozytywnie wyróżniają się na tle zagranicznej konkurencji, ale powinny zainwestować w nowe technologie, które pojawiają się na rynku.

Polskie call center w związku z tym, że zostały zbudowane od podstaw posiadają nowoczesną infrastrukturę, która wykorzystuje najnowsze technologie. W związku z tym często przewyższają standardy zachodnie. Eksperci i szefowie CC w Europie Zachodniej czy USA, po wizytach w polskich firmach mówią, że zazdroszczą polskim firmom zaawansowanego poziomu technologicznego. Jednak muszą one inwestować w nowe technologie, by utrzymać dotychczasowy poziom i utrzymać konkurencyjność, zwłaszcza w stosunku do czeskich i węgierskich przedsiębiorstw. Obecnie do call center wdrażana jest telefonia IP, dzięki której możliwe jest  zmniejszenie kosztów rozmów firmowych, szczególnie w firmach o rozproszonej strukturze. Maciej Parvi, menedżer produktów contact center w Avaya, powiedział, że "wszystkie nowe instalacje CC realizowane są całkowicie w technologii IP i dotyczy to także systemów samoobsługowych IVR, czyli Interactive Voice Response. Klienci posiadający od kilku lat systemy CC rozbudowują je także już w technologii IP, czyli tworzą systemy hybrydowe, które stopniowo zmieniają w homogeniczne rozwiązania IP". Dzięki zainwestowaniu w telefonię IP można oprócz zmiany narzędzia pracy - z tradycyjnej telefonii na IP, zmodyfikować sposób prowadzenia firmy. Istnieje tendencja do budowania systemów skonsolidowanych, rozproszonych fizycznie, ale działających jako jedna logiczna całość.  W call center  funkcjonują również tzw. agenci IP, osoby wykorzystujące aparat IP obsługiwany przez serwer telekomunikacyjny. Technologia IP umożliwia w tani i prosty sposób dołączenie do zespołu CC dodatkowych pracowników, którzy pracują poza lokalizacją obsługiwaną przez dany serwer telekomunikacyjny. Zmiany technologiczne wpływają także na  inny sposób pracy firm call center. Aktualnie powiększają one asortyment oferowanych usług i przekształcają się w contact center. Klient contact center może wybrać sposób komunikacji, który najbardziej mu odpowiada, a więc e-mail, stronę internetową, faks czy SMS, a jednocześnie być może zostać obsłużony w taki sam sposób, jakby rozmawiał z agentem.  Wprowadzenie contact center wymaga środków na podniesienie wymagań sprzętowych i urządzeń obsługujących różne kanały komunikacji. Jednak rewolucja nie jest konieczna, bowiem wiele zależy od działających już systemów. Firmy call center powinny wkrótce zwrócić uwagę na telefonię IP, video call center i systemy klasy Work Force Management, do zarządzenia personelem.

oprac.: ef, źrodło: Puls Biznesu, 2007.01.31
"Nowe w Telecentrach", Wojciech Chmielarz

Wyraź swoją opinię