Integracja systemów CC

Jak dużą rolę pełni obecnie szybka, sprawna komunikacja z klientem na wszystkich poziomach procesu obsługowego, począwszy od wstępnych kontaktów, przez zakup aż po usługi związane z serwisowaniem czy procesami reklamacyjnymi nie trzeba już nikomu tłumaczyć.

Nowe sposoby komunikacji integrujące wszelkie dostępne poziomy obsługi to rozwiązania często niezbędne. Wymusiły one ewolucję tradycyjnych rozwiązań telefonicznych call center opartych na komunikacji głosowej, w kierunku wielokanałowych systemów dostępowych wykorzystujących: pocztę elektroniczną, komunikatory głosowe, usługi web-chat czy wiadomości SMS.
Ta sytuacja stała się też bezpośrednią przyczyną wdrażania bardziej funkcjonalnych systemów contact center, operujących na zintegrowanej infrastrukturze telekomunikacyjnej z zastosowaniem nowoczesnych procedur transakcyjnych. Networld przytacza dane z raportu jaki sporządziła IDC, według którego wykorzystanie usług telekomunikacyjnych będzie przyczyniało się do wzrostu zapotrzebowania na telecentra co najmniej do 2009 r. przy czym najbardziej dynamiczne zmiany będą widoczne w tym roku. IDC prognozuje, że całkowity dochód z tytułu światowej obsługi klientów call i contact center podniesie się z 45 mld USD (2004 r.) do wartości ponad 84 mld USD w 2009 r. ze średnim wzrostem szacowanym na 12,7%. Udane wdrożenia systemów call center nowego typu zależą jednak w dużym stopniu od sposobu integracji kanałów kontaktu z klientem, takich jak: głos, e-mail, faksy-mile, operowanie przez strony WWW oraz przekaz sygnałów wideo.
Łączność głosowa jest wciąż zasadniczą formą kontaktów klientów z firmą. Spełniające swoje zadania contact center musi być jednak wyposażone w dodatkowe funkcjonalności  zewnętrzne. Obecnie centra te nie tylko informują, lecz same stanowią źródło informacji pozyskiwanej bądź od abonentów, bądź telemarketerów, gdyż stosuje się je powszechnie w wielu branżach produkcyjnych, usługowych, serwisowych, a także w działalności handlowej.

oprac: S. Kowalska źródło: Networld, 2006.10.01
"Rozwiązania CALL/CONTACT center." Adam Urbanek Redakcja NetWorld

Wyraź swoją opinię